Curso de Customer Service

Através de conteúdo técnico, experiência dos instrutores, exercícios e dinâmicas de aplicação e discussão de cases de mercado e interação com a realidade específica de cada participante na busca da personalização do treinamento, o curso tem por objetivo capacitar os participantes nos conceitos essenciais de Customer Service, focando na satisfação total e fidelização do cliente através da excelência no atendimento e na gestão logística do ciclo de pedidos.

• Módulo 1: Fundamentos e Conceitos 
  • Evolução do mercado: do modelo monopolista para o competitivo. 
  • Definição de Customer Service como valor agregado ao produto. 
  • O papel estratégico na fidelização e ampliação do market share. 
  • Distinção entre Leads, Prospects e Clientes Fiéis. 
  • Importância da integração entre clientes internos e externos. 
    
    
• Módulo 2: Pilares e Gestão do Atendimento 
  • Os três pilares: Suporte Pré-Venda, Transacional e Pós-Venda. 
  • Ciclo do Atendimento: Ouvir, Entender, Atender e Encantar. 
  • Diferenciação entre Necessidades, Expectativas e Desejos do cliente. 
  • Perfil de Atendentes e Clientes - como identificar para atender melhor.
  • Gestão de reclamações e o impacto da má qualidade no faturamento. 
  • Localização estratégica da área na estrutura organizacional. 
  • Dinâmicas e exercícios de fixação do conhecimento.

• Módulo 3: Canais, Legislação e Redes Sociais 
  • Evolução tecnológica: do Call Center para o Contact Center. 
  • Visão geral das regras do SAC conforme o Decreto mais atual. 
  • Atendimento em redes sociais: transparência, agilidade e diálogo. 
  • O papel dos influenciadores digitais na imagem da marca. 

• Módulo 4: Marketing, Vendas e CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
  • Conceitos de Marketing (4 Ps de Kotler) e funil de vendas. 
  • O que é o CRM - Customer Relatonship Management.
  • Técnicas de vendas: Teoria AIDA vs. Satisfação das Necessidades. 
  • Segmentação de mercado via Matrizes Ansoff e BCG. 
  • Customer Experience (CX) e a jornada de fidelização do cliente. 

• Módulo 5: Fulfillment – Customer Service no Atendimento Logístico 
  • Visão macro do ciclo do pedido: da entrada à entrega final.
  • O que são os conceitos Order To Cash e Order To Delivery.
  • Recursos e tecnologias para garantir a eficiência no Fulfillment. 
  • Estratégias agregadas: VMI (Estoque Gerenciado pelo Fornecedor). 
  • Modelos colaborativos de reposição: ECR e CPFR. 

• Módulo 6: Indicadores de Desempenho (KPIs)
  • Monitoramento do nível de serviço através de indicadores como OTIF e NPS. 
  • Mensuração da percepção e satisfação via pesquisas periódicas. 
  • Uso de métricas para identificar e corrigir falhas no ciclo do pedido. 
  • Análise do LTV (Lifetime Value) para medir o valor vitalício do cliente.

• Compreensão do que é o Customer Service nos dias atuais e sua importância fundamental para a competitividade da empresa no mercado. O participante aprenderá e terá o domínio de técnicas de atendimento, que garantam se aplicadas, a retenção de clientes, proporcionando uma experiência do cliente que o torne fiel.

• Profissionais de Customer Service e Administração de Vendas, Gerentes de Supply Chain, Analistas de Logística, Gestores de Vendas, Profissionais de Marketing, Atendentes de SAC, Supervisores de Operações e Profissionais de Assistência Técnica entre outros.